En direct ou par téléphone, l’accueil est un moment privilégié. Quelle attitude adopter pour écouter et diriger vos interlocuteurs vers le bon service ou la bonne personne ? Et surtout, comment gérer les situations délicates ?
Objectifs PEDAGOGIQUES
- Acquérir une éthique professionnelle.
- Développer son sens du contact, de l’écoute, du dialogue, de l’ouverture.
- Savoir assister une équipe pluriprofessionnelle.
- Savoir accueillir un public en difficulté.
- Savoir gérer les situations de conflits.
Tout ouvrir
Public visé
Professionnels du secteur médico-socialPré-requis
Aucun prérequisConnaître et appliquer les notions d’éthique professionnelle, de déontologie, de secret professionnel et de confidentialité
- Au regard de la loi.
- Dans le respect de la culture associative.
Comprendre la notion de collaboration et mesurer les enjeux
- Identifier les intérêts du travail en équipe pour les salariés.
- Comprendre l’importance de l’accueil pour les personnes accompagnées.
- Cerner les enjeux pour l’établissement.
Accueillir tous les publics
- Être à l’écoute et ouvert à l’échange.
- Se montrer accueillant.
- Chercher à comprendre la personne et sa demande.
Gérer les situations difficiles
- Déceler les signes précurseurs de l’agressivité.
- Garder son calme.
- Sécuriser les lieux et les personnes.
Réfléchir à sa posture
- Prendre du recul sur sa pratique.
- Agir positivement sur les situations vécues.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Documents techniques remis à chaque participant
- Échanges d'expériences
- Études de cas concrets
- Mise en situation par des jeux de rôles
- Outils vidéo
- Paperboard ou tableau blanc digital
A définir
- Nous consulter
- Plan de formation
- Évaluation à chaud (questions orales ou écrites, QCM, quiz ou outils digitaux)
- Évaluation à froid (3 à 6 mois après la formation)
- Evaluation des acquis tout au long du stage
- Fiche d'évaluation
Présentiel, à distance ou les 2
01-03
2 jours (14 heures)
840 €
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Dans vos locaux, les nôtres, ou à distance
01-03
2 jours (14 heures)
Pré-inscription
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Formation à la demande
