Accompagnement à l'évolution des pratiques

Formation

La posture professionnelle en accueil physique et téléphonique

Durée : 2 jours (14 heures)
Présentiel

En direct ou par téléphone, l’accueil est un moment privilégié. Quelle attitude adopter pour écouter et diriger vos interlocuteurs vers le bon service ou la bonne personne ? Et surtout, comment gérer les situations délicates ?

Objectifs PEDAGOGIQUES

  • Acquérir une éthique professionnelle.
  • Développer son sens du contact, de l’écoute, du dialogue, de l’ouverture.
  • Savoir assister une équipe pluriprofessionnelle.
  • Savoir accueillir un public en difficulté.
  • Savoir gérer les situations de conflits.
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A qui s'adresse cette formation
Public visé
Professionnels du secteur médico-social
Pré-requis
Aucun prérequis
Contenu de la formation

Connaître et appliquer les notions d’éthique professionnelle, de déontologie, de secret professionnel et de confidentialité

  • Au regard de la loi.
  • Dans le respect de la culture associative.

Comprendre la notion de collaboration et mesurer les enjeux

  • Identifier les intérêts du travail en équipe pour les salariés.
  • Comprendre l’importance de l’accueil pour les personnes accompagnées.
  • Cerner les enjeux pour l’établissement.

Accueillir tous les publics

  • Être à l’écoute et ouvert à l’échange.
  • Se montrer accueillant.
  • Chercher à comprendre la personne et sa demande.

Gérer les situations difficiles

  • Déceler les signes précurseurs de l’agressivité.
  • Garder son calme.
  • Sécuriser les lieux et les personnes.

Réfléchir à sa posture

  • Prendre du recul sur sa pratique.
  • Agir positivement sur les situations vécues.

Organisation de la formation
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Documents techniques remis à chaque participant
  • Échanges d'expériences
  • Études de cas concrets
  • Mise en situation par des jeux de rôles
  • Outils vidéo
  • Paperboard ou tableau blanc digital
Dates et lieux de formation

A définir

Solutions de financement
  • Nous consulter
  • Plan de formation
Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation
  • Évaluation à chaud (questions orales ou écrites, QCM, quiz ou outils digitaux)
  • Évaluation à froid (3 à 6 mois après la formation)
  • Evaluation des acquis tout au long du stage
  • Fiche d'évaluation
  • Inter
  • Intra
  • Sur-Mesure
  • Présentiel, à distance ou les 2
    01-03
    2 jours (14 heures)
    840 €
    Pré-inscription
    Demander un devis
    Dans vos locaux, les nôtres, ou à distance
    01-03
    2 jours (14 heures)
    Pré-inscription
    Demander un devis
    Formation à la demande
    01-03
    A définir
    Demande sur mesure

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    Développement et adaptation de l’art thérapie comme outil thérapeutique dans des projets
    de soins adaptés.
    Approche de techniques de détente et d’exercices de respiration et l’écoute du corps pour
    favoriser la qualité du bien-être des personnes dépendantes

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    Il est fréquent de mobiliser les compétences de professionnels de terrain pour coordonner l’action des équipes et animer des travaux ou groupes de réflexion en mode projet, sans lien hiérarchique. Non cadres, les professionnels en charge de ces actions sont néanmoins placés dans un rôle de management fonctionnel, avec la difficulté qu’il peut y avoir à coordonner
    l’action de ses propres collègues et à représenter l’autorité hiérarchique dans la transmission d’attentes ou de consignes sans en avoir la pleine légitimité.
    Les compétences développées sont alors autant managériales, relationnelles que techniques, pour susciter l’adhésion et faciliter la collaboration de tous, autour de projets et perspectives qui font sens dans l’intérêt de la mission à réaliser et de la dynamique d’équipe, qui s’appuie également sur ce leadership non hiérarchique.

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    parvenir à une posture acceptable et constructive ?

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