Les enjeux d’un entretien social sont pluridimensionnels : analyser une situation, proposer des pistes d’action, tout en rassurant l’usager, déterminer avec lui des objectifs de travail, l’accompagner et le soutenir tout à la fois…
Les professionnels qui pratiquent l’entretien social le savent : il peut être difficile d’utiliser cet outil dans toutes ces dimensions, alors qu’il peut constituer un moment clé de la compréhension, de l’évaluation et de l’accompagnement d’une problématique sociale.
Cette formation vise à renforcer et acquérir des techniques d’entretien propres à optimiser les entretiens, à partager des savoir et savoir-faire mutualisables et à comprendre ce qui se passe dans un exercice de communication aussi complexe.
Objectifs PEDAGOGIQUES
- Mener tout type d’entretien physique et téléphonique visant la compréhension, l’évaluation l’analyse et le traitement d’une problématique sociale.
- Comprendre les enjeux et le bénéfice d’une communication méthodique et structurée dans sa mission quotidienne.
- Développer les bons réflexes de communication adaptée.
Public visé
Les professionnels qui assurent des missions d’accompagnement social, d’analyse, de recueil, de traitement d’une demande ou d’une problématique sociale.Pré-requis
Groupe de 8 à 10 personnesLes bases de la communication
- En tant qu’émetteur (communication verbale et non verbale, posture, références
et croyances, faits, interprétations et brouilleurs de clarté…). - En tant que récepteur : les techniques d’écoute active (reformulation adaptée,
silences, empathie, questionnement ouvert ou semi-actif…). - Identifier son propre mode de communication et l’impact sur les autres.
Le traitement d’une demande sociale
- Distinction entre demande et besoin.
- Techniques d’entretien pour clarifier une demande et objectiver un besoin.
- Positionnement professionnel (cadre de la mission, responsabilités et limites),
la juste distance, (accueil des émotions de l’autre, gestion de ses propres émotions)
et la neutralité bienveillante. - Le recueil de données et l’analyse de la demande.
Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
- Spécificités de la communication au téléphone.
- Répondre efficacement et adopter une attitude professionnelle.
- L’enjeu particulier de la reformulation au téléphone.
- L’expression orale face à la barrière de la langue (sans recours au langage gestuel).
- Se présenter, identifier l’interlocuteur, connaître le but de l’appel.
- Savoir conclure un entretien téléphonique.
Intervenante : formatrice et coach professionnelle certifiée, travailleur social de formation initiale et cadre de l’action sociale expérimentée. Intervenante en formation professionnelle et initiale de travailleurs sociaux en analyse des pratiques professionnelles.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Documents techniques remis à chaque participant
- Échanges d'expériences
- Études de cas concrets
- Mise en situation par des jeux de rôles
- Outils vidéo
- Paperboard ou tableau blanc digital
- Vidéoprojecteur
Dates à définir
Lieu : dans vos locaux ou les nôtres
- Nous consulter
- Évaluation à chaud (questions orales ou écrites, QCM, quiz ou outils digitaux)
- Évaluation à froid (3 à 6 mois après la formation)
- Evaluation des acquis tout au long du stage
- Fiche d'évaluation
